2月6日，记者从中消协官网获悉，2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%，解决1211284件，投诉解决率68.75%，为消费者挽回经济损失12.8亿元。2024年，消费者投诉热点涉及多行业、多场景。其中，商家涨价“套取”国补等问题被点名。

图源 中消协官网

国补消费市场活跃

部分商家营销行为有待规范

中消协表示，国补消费市场活跃，部分商家营销行为有待规范。一是商家涨价“套取”补贴。一些商家在补贴前先抬高价格，再用国补优惠吸引消费者。二是使用国补后不给予价保。三是商家原因导致消费者国补资格丧失。商家未按承诺时间发货，或者以库存不足为由强制取消订单，导致消费者国补资格丧失。

消费者马先生投诉某电商平台，称其于2024年12月16日，在该平台某品牌自营旗舰店支付8599元（原价为8999元，使用400元国家补贴）买了一部手机。12月22日发现同款手机在其购买价格基础上降价700元，消费者按照平台客服要求重新下单比价价格为7899元（原价为8999元，使用400元国家补贴和700元平台优惠券）。消费者要求价保，但平台以新订单使用了400元国补为由，只支持价保300元。消费者投诉后，该公司通过消协315平台与消费者进行了和解，在已价保300元基础上，另行补偿消费者400元差价。

中消协建议，相关部门进一步明确补贴政策细则，细化国补商品的价格计算规则，防止商家虚高定价或通过涨价等方式套补侵害消费者利益。监管部门可重点加强对补贴商品价格的检测，对参与国补商品的价格波动进行动态监管，及时发现异常涨价行为。平台应当建立完善售后保障机制，明确国补价保政策。同时，建立补贴名额恢复机制，对于未实际完成交易的订单，应当自动返还消费者补贴名额。让补贴真正惠及消费者，有效提振消费信心、释放消费需求。

羽绒服产品虚假宣传频发

消费者权益频遭侵害

2024年，服装产品投诉增长49.96%，其中羽绒服产品虚假宣传、以次充好等问题消费者投诉较为集中。消费者反映的问题主要有：一是材质虚假宣传。如用普通棉服冒充羽绒服、用“飞丝”冒充“羽绒”、用“鸭绒”冒充“鹅绒”等。二是充绒量虚假宣传。三是品牌虚假宣传。部分商家通过模仿知名品牌名称、设计商标等方式，销售假冒伪劣羽绒服。

2024年11月24日，消费者许先生通过消协315平台投诉上海某网络科技有限公司。消费者称其于2024年7月29日在该公司直播平台看直播时购买了一件羽绒服，商品页面和主播直播时均宣传羽绒服填充物为白鹅绒（含绒量90%），克重为370克。消费者收到商品后，摸着发现衣服里的绒很粗，能摸到那种颗粒感，觉得填充物不是白鹅绒。商家不承认售假。消费者又联系了直播平台，平台客服告知消费者可以自行将羽绒服送到检测机构检测。之后消费者将商品寄到浙江某检测机构检测，检测结果显示该羽绒服填充物为实际含绒量不到40%的白鸭绒。消费者将证据反馈给直播平台，要求直播商家赔偿其送检费用并承担欺诈后果，共计赔偿1400元。但是平台和商家交涉后，商家拒绝赔偿。

入冬以后，羽绒服虚假宣传问题成为消费者投诉的热点之一。中消协建议有关部门针对羽绒服等季节性商品在热销期间开展专项检查，特别是加大对虚假宣传、以次充好等违法行为的抽查和监管力度，提高违法成本，震慑不法商家。平台应建立健全监督机制，一旦发现商家有售假行为，应及时采取暂停店铺运营、扣除保证金等措施。

“先享后付”隐患多

消费者需防范隐藏“陷阱”

“先享后付”作为一种支付方式，在职业技能培训和电商行业中应用广泛，尽管看似便捷，但消费者在使用该功能时遭遇了一些隐患和挑战，引发了不少投诉。一是培训机构以“先学后付”名义诱导办理消费贷。二是网购平台“先用后付”功能关闭难。部分网购平台将“先用后付”设置为默认勾选，并自动成为后续付款方式，且关闭的步骤复杂繁琐。三是“先用后付”存安全性隐忧。如网购订单在消费者误触情况下被提交，而在下单时系统并未要求输入密码、指纹或面部识别等身份验证，增加了支付风险。

2024年10月29日，消费者陈女士向消协组织投诉北京某电子商务有限公司。消费者称之前的“双11”该公司有个活动是“0元开通PLUS会员先用后付”，位置很醒目，点开即开通。随后消费者在网页上怎么也找不到关闭的按钮。消费者当时侥幸以为既然是0元开通必然是试用，到期关闭即可，就没有在意。可是，2024年10月23日左右，消费者突然接到提示即将扣费的通知。这时才发现居然开通的是收费的会员。消费者找遍了网页也没见到关闭的途径，后来在网上搜索得知必须通过客服电话才能关闭。消费者便向该公司客服投诉要求关闭会员，退还会员费。但该公司客服称会员费无法退还。

中消协认为，培训机构在为消费者开通“先学后付”前，应明确告知消费者相关条款和风险。网购平台应当保障好消费者知情权和选择权，不应将“先用后付”功能设置为默认勾选；同时，为消费者提供一键取消或便捷的设置入口，简化“先用后付”功能的取消步骤，确保消费者能够轻松管理和关闭相关功能。加强“先用后付”功能的身份验证、支付安全等，设置支付提醒，避免因误操作引发纠纷。此外，建议相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后付”业务的监管，确保其透明公平经营，防止侵害消费者权益。

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

校对 王菲